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對于空壓機(jī)企業(yè),流失一位老客戶意味著什么
來源:www.m.wnhgs.cn | 作者:羅德康普售后 | 發(fā)布時間: 2023-06-12 | 2098 次瀏覽 | 分享到:
空壓機(jī)市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大,讓很多企業(yè)都密切關(guān)注新客戶和新設(shè)備的銷售,人們討論最多的話題就是空壓機(jī)市場會增長多少個百分點,無形之中卻忽略了老客戶的服務(wù)體驗。

對于空壓機(jī)企業(yè),流失一位老客戶意味著什么?

空壓機(jī)市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大,讓很多企業(yè)都密切關(guān)注新客戶和新設(shè)備的銷售,人們討論最多的話題就是空壓機(jī)市場會增長多少個百分點,無形之中卻忽略了老客戶的服務(wù)體驗。

一個令人瞠目結(jié)舌的數(shù)據(jù)就擺在我們面前:設(shè)備在質(zhì)保期結(jié)束之后,70%~80%的客戶都流失掉了,不再購買原廠的配件和服務(wù),轉(zhuǎn)而找社會上的配件店和維修廠。有些客戶雖然還從代理商那里購買部分零配件和服務(wù),可僅限于關(guān)鍵的零部件和疑難雜癥的修理。

顯然,空壓機(jī)制造商和代理商所提供的后市場服務(wù)給客戶提供的產(chǎn)品和體驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的需求,這是導(dǎo)致大量客戶流失的根本原因。可制造商和代理商為此做了什么改變呢?有些企業(yè)認(rèn)為這個問題根本無解,另一些企業(yè)似乎對這個嚴(yán)峻的現(xiàn)實視而不見,紅火的市場讓很多人產(chǎn)生錯覺,新客戶源源不斷,丟掉一些客戶又有什么關(guān)系?有人離開就有人進(jìn)來,他們并不在乎那些流失的客戶,過去15年來很多企業(yè)的工作重點一直放在新客戶身上,很少有人想到如何改善客戶體驗,或者做些什么來留住那些老客戶。

有人覺得,一次糟糕的服務(wù)或不好的體驗不算什么,就好像在大海里排進(jìn)一些污水,并不會影響大海的顏色,也不會影響品牌的價值??墒虑椴⒉幌裎覀兿胂蟮哪敲春唵?,根據(jù)“新媒體聲音”最近的調(diào)查結(jié)果,客戶服務(wù)中遇到糟糕的體驗之后——

?  37% 的人會改換供應(yīng)商;

?  28% 的人會在網(wǎng)上吐槽;

?  26% 的人會在社交媒體上抱怨;

?  13% 的人會告訴朋友和同事;

?  10% 的人會向社交媒體反映……

不要討厭那些投訴企業(yè)的客戶,這些人在經(jīng)歷了糟糕的客戶體驗之后,還愿意向企業(yè)投訴,恰恰說明企業(yè)還有機(jī)會留住他們??伤麄儾粫o企業(yè)很多的機(jī)會,如果投訴以后的體驗仍然沒有得到改善,那很可能就是壓死駱駝的最后一根稻草。

32%的客戶在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗之后就會改換品牌??蛻袅魇ζ放频膫?、失去生命周期的客戶價值、重新贏得客戶的代價、還有獲得一位新客戶的高昂成本,這些無論在營業(yè)額還是企業(yè)名譽上造成的損失,都不可謂不高。可惜,很多企業(yè)并沒有完全意識到這個問題。

計算客戶生命周期的價值

研究報告顯示,僅有42%的企業(yè)能夠準(zhǔn)確地測量客戶全生命周期的價值,在很多人眼里,客戶是源源不斷的,做好客戶服務(wù)又是如此的艱辛,還不如賣新設(shè)備來得容易,這阻礙了很多企業(yè)理解失去一位客戶給企業(yè)造成的損失,換句話說,就是杰出的客戶體驗對企業(yè)成功的影響。

顯然,失去一位客戶的代價并不像失去一單生意的損失那么直觀,你需要做一些假設(shè),如果客戶從我們的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了杰出的體驗,他們就會不斷地跟我們做生意,并將品牌推薦給親戚、朋友和同事。

客戶生命周期價值對于客戶服務(wù)團(tuán)隊的投資回報率(ROI)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響??上?,很多企業(yè)的高管層認(rèn)識不到這點,他們根本不了解客戶生命周期的價值,看到的只是客戶購買設(shè)備時給企業(yè)帶來的利潤,還有客戶服務(wù)團(tuán)隊花在客戶身上的錢,很少有人理解:客戶服務(wù)也是一種銷售,花在客戶關(guān)懷方面的費用幫助企業(yè)留住了客戶,就等于節(jié)省了開支。


假如一位新客戶購買一臺空壓機(jī)需要100萬元,毛利率為10%,他給企業(yè)帶來的利潤約為10萬元??鄢隣I銷費用、財務(wù)成本和返利,企業(yè)的實際收益要小得多??扇绻@位客戶喜歡我們的產(chǎn)品,又重復(fù)購買,還推薦朋友購買,同時還購買企業(yè)的配件和服務(wù),他給企業(yè)帶來的價值就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過購買一臺空壓機(jī)所帶來的利潤,可能高達(dá)100萬元。筆者認(rèn)為,老客戶對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值,只是這種忠誠度需要不斷培養(yǎng)。同樣,如果企業(yè)的客戶在一年設(shè)備質(zhì)保期后都流失了,企業(yè)就失去了這些忠誠客戶所帶來的“溢價”。

中國空壓機(jī)市場經(jīng)歷了百年不遇的發(fā)展良機(jī),中國市場的銷量已經(jīng)在全球市場中名列前茅,可很多企業(yè)并沒有在這樣的發(fā)展機(jī)遇和“紅利”面前成長和成熟,很多企業(yè)仍然十分脆弱,原因就是我們沒有留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)——忠誠客戶,像熊掰棒子一樣,企業(yè)每年不得都不投入大量市場費用來吸引新客戶,同時卻又眼睜睜地看著大量老客戶流失,中國企業(yè)的利潤率僅達(dá)到國際領(lǐng)先企業(yè)的三分之一,其中重要的原因就是市場費用太高、后市場貢獻(xiàn)太低。

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留住老客戶的成本和吸引新客戶的費用

根據(jù)美國論壇公司的研究成果,客戶由于對服務(wù)不滿意而改換其他公司的可能性比由于價格或產(chǎn)品質(zhì)量原因而離開的可能性要大5倍;同樣,吸引一名新用戶和留住一位老客戶的費用,正好也是5 : 1。

70%參與調(diào)研的公司都認(rèn)為,留住老客戶比吸引新客戶更加合算,因為吸引新客戶需要從頭建立信任,其中的市場宣傳、廣告投入和營銷都需要費用,貝恩公司的研究報告顯示,客戶保持率增加5%,企業(yè)利潤可以提升25%~95%,這正是老客戶的“溢價效應(yīng)”。

以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)和研究結(jié)果都告訴我們:老客戶的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一次購買所帶來的賬面價值,而失去他們損失巨大,未來的重復(fù)購買、錢包份額、口碑相傳、客戶推薦……全都

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